С 15 години опит в динамичния свят на недвижимите имоти, Стоянка Гроздева познава отблизо предизвикателствата и възможностите на този бизнес. През последните години тя успешно развива и утвърждава бранда RE/MAX Partners, изграждайки екип и бизнес, базирани на професионализъм, доверие и устойчиво развитие. Днес нейният път е пример за последователност, предприемачески дух и ясна визия за бъдещето на пазара на недвижими имоти.
Калоян Георгиев: Таня, вече 15 години си в света на недвижимите имоти. Как започна този път и какво те накара да останеш толкова дълго в професията?
Стоянка Гроздева: Пътят ми в света на недвижимите имоти започна съвсем случайно. Всъщност, ако се замисля, най-хубавите неща в живота ми винаги са се случвали точно така – неочаквано и без предварителен план.
По онова време синът ми беше на три години. Не го приеха в ясла, а когато тръгна на детска градина, започна едно дълго и обезкуражаващо търсене на работа. След всяко интервю чувах познатото: „Ще ви се обадим“, но телефонът така и не звънеше, защото имах малко дете.
Тогава една случайна среща на път за детската градина промени живота ми. Срещнах човек, за когото бях работила години по-рано и с когото отдавна бяхме загубили връзка. Той ми предложи работа и аз приех.
Започнах като офис асистент. С времето станах мениджър на екип и започнах да провеждам обучения. Често обаче срещах скептицизъм от страна на агентите: „На теория е едно, а на практика – друго.“ Това ме мотивира да изляза на терен и сама да приложа всичко, което преподавах. Започнах да ходя на огледи, да работя пряко с клиенти и да се сблъсквам с реалните ситуации от професията.
Именно тогава открих колко много обичам тази работа. Обичам общуването с хората, обичам документацията, обичам казусите и предизвикателството да намирам решения. С всяка изминала година привързаността ми към професията ставаше все по-силна.
Днес мога уверено да кажа, че недвижимите имоти за мен не са просто работа – те са призвание. Да бъдеш част от сбъдването на нечия мечта, да помогнеш на хората в едно от най-важните и често най-трудните решения в живота им, и след това да видиш благодарността и щастието в очите им – това е безценно.
Именно това ме кара да остана в професията вече 15 години и да продължавам да я практикувам със същата любов и отдаденост. Вярвам, че най-доброто тепърва предстои. Вярвам и че мога да бъда истински полезна на всеки клиент, който ми се довери. А ако зависи от мен, бих работила тази професия не още 15 години, а поне три пъти по толкова.
Калоян Георгиев: През тези 15 години си помогнала на стотици хора да намерят своя дом или да продадат имота си. Кой е най-важният урок, който клиентите са те научили?
Стоянка Гроздева: За тези 15 години през живота и работата ми преминаха стотици хора с различни истории, съдби и мечти. И ако има нещо, в което съм сигурна, то е, че съм научила толкова от клиентите си, колкото и те от мен.
Всеки човек ми е оставил по някакъв урок. Научих се на търпение, на постоянство и на това да не се отказвам, дори когато ситуацията изглежда без изход. С времето разбрах, че почти няма невъзможни неща и че няма казус, за който да не може да бъде намерено решение, когато има желание.
Клиентите ме научиха и на нещо много важно – никога да не вземам решения вместо тях. Моята роля е да давам знания, насоки и сигурност, но изборът винаги принадлежи на човека отсреща. Научиха ме също да поставям граници, да казвам „не“ и да работя с хора, които ценят труда ми и разбират стойността на професионалната услуга.
Един от най-ценните уроци е, че истинският успех не се измерва с това да направиш сделка на всяка цена. Успехът идва, когато поставиш интереса на клиента над собствения си. Когато работиш с грижа, почтеност и желание да направиш най-доброто за хората, доверието се превръща в най-ценния капитал. А доверието носи дългосрочен успех. Обратното – стремежът към бърза печалба на всяка цена може да донесе краткосрочен резултат, но рядко изгражда име и репутация.
През годините се научих да разчитам емоциите на хората, да разбирам мотивацията им и да им помагам да стигнат до най-доброто решение, дори когато самите те все още не са напълно сигурни какво търсят. Научих се да бъда изключително внимателна към детайлите – особено когато става въпрос за документи и юридическа сигурност. За мен е важно всяка продажба да започва с изрядна документация, защото това спестява бъдещи разочарования на клиентите и предотвратява излишни рискове за всички страни.
В крайна сметка най-важният урок, който клиентите ми дадоха, е, че в основата на всяка успешна сделка стоят не квадратните метри и цифрите, а доверието между хората.
Калоян Георгиев: Често говориш за „петзвездно клиентско обслужване и преживяване“. Какво означава това за теб на практика и с какво искаш клиентът да си тръгне след работата с теб?
Стоянка Гроздева: За да бъдеш истински брокер, трябва да си много подготвен. Не само да комуникираш с клиента, за да разбереш неговите нужди и желания. Да си много организиран, комбинативен, да си сътрудничиш с колеги, да правиш всичко в защита интереса на клиента. Аз съм до клиента от първата среща до момента на вземане на ключа, че и след това. Когато говоря за 5 звездно клиентско обслужване имам предвид, че съм с клиента от А до Я, както и че съм на разположение 24/7, от ранна сутрин до късна вечер. Ако работя с купувач, старта е с първа среща, на която обсъждаме какво, къде, как и кога го искат. Преминаваме през процеса на подготвяне на оферти за оглед, самите огледи, преговорите, предварителния договор, финализирането на сделката, предаването на владението и всичко измежду тези процеси. Защото масово в бранша агента „изоставя“ клиента след предварителен договор, защото вече му е заплатена комисионната. За мен това е само час от процеса, който е дълъг и клиентите винаги имат нужда от агент до себе си, за да им обясни стъпките, кое след кое следва, кое кога се прави и защо. Ако говорим за продавач, с клиента съм от първата среща и първи оглед на имота. Мой ангажимент е подреждането, снимането, изготвянето на маркетингова стратегия за продажба с използване на всички инструменти, намирането на купувач, воденето на преговорите, подготовката на документите до предаването на ключовете в ръцете на новия собственик. Да си през целия процес с клиента и той да знае, че може да разчита за всичко на теб /дори и за нещата, а които не се сещате или замисляте/-ето това е петзвездно клиентско обслужване и преживяване. Целта ми е през тези 15 години, а и в следващите предстоящи е, доволни клиенти ,които като чуят думата брокер да се сещат само и единствено за мен и да ме препоръчват на свои приятели и познати.
За мен петзвездното клиентско обслужване не е просто добро отношение или навременен отговор на телефонно обаждане. То е цялостно преживяване, в което клиентът се чувства спокоен, информиран и подкрепен на всяка стъпка от процеса.
За да бъдеш истински професионалист в сферата на недвижимите имоти, не е достатъчно само да умееш да комуникираш добре. Нужно е да бъдеш отлично подготвен, организиран, адаптивен и да умееш да намираш решения дори в сложни ситуации. Трябва да работиш в екип с колегите от бранша, да координираш различни процеси и най-вече – винаги да поставяш интереса на клиента на първо място.
Когато говоря за петзвездно обслужване, имам предвид, че съм до клиента от първата ни среща до момента, в който получи ключовете за новия си дом или предаде ключовете на новия собственик. А често и след това. За мен отношенията не приключват с подписването на документ или с плащането на комисионната.
При работа с купувач всичко започва с подробен разговор, в който изясняваме какво търси, къде иска да живее, какви са възможностите и сроковете му. Следват подборът на подходящи предложения, огледите, преговорите, подготовката и подписването на предварителния договор, финализирането на сделката, предаването на владението и всички важни стъпки между тях. Вярвам, че именно в тези моменти клиентът има най-голяма нужда от човек до себе си – някой, който да обясни какво предстои, защо се случва и какво следва оттук нататък.
При работа с продавач ангажиментът ми започва още от първия оглед на имота. Грижа се за подготовката на имота преди появата му на пазара, професионалното му представяне, заснемането, изготвянето на маркетингова стратегия и популяризирането му чрез всички подходящи канали. Следват организирането на огледи, комуникацията с потенциални купувачи, преговорите, подготовката на необходимите документи и координацията на целия процес до предаването на ключовете на новия собственик.
За мен петзвездното обслужване означава клиентът да знае, че има до себе си човек, на когото може да разчита за всичко – дори за въпросите, които още не е осъзнал, че трябва да зададе или за тези, които мисли за глупави. Означава сигурност, внимание към детайла, постоянна комуникация и истинска грижа
Ако има нещо, което искам клиентите да отнесат със себе си след работата ни заедно, то е усещането, че са били в добри ръце. Че са получили не просто услуга, а подкрепа, доверие и професионализъм. Най-голямата награда за мен през тези 15 години са препоръките на доволните клиенти. И се надявам това да остане така и занапред – когато чуят думата „брокер“, да се сещат за човек, на когото са се доверили и който е оправдал това доверие.
Калоян Георгиев: Пазарът на недвижими имоти е динамичен, а решенията, които хората вземат, често са едни от най-важните в живота им. Как успяваш да съчетаеш професионалната експертиза с човешкото отношение?
Стоянка Гроздева: На първо място аз съм човек и след това професионалист. Ежедневието ми ме среща с най-различни хора, които имат своята причина да продават или купуват. Често личните им причини се припокриват с мои лични преживявания и няма как да не се появи емпатията. Освен това една от основните черти на характера ми е честността. Често граничеща с брутална честност, с риск да засегна някого. Ако нещо не е както трябва няма да премълча или да го спестя на клиента. Това хората го виждат, усещат го и още на първа среща печеля доверието на своите клиенти. Когато си откровен, хората ти се доверяват. А доверието в тази работа е всичко. Дори и да знаеш и можеш много, нямат ли доверие в теб клиентите, няма как да си успешен в този бизнес. Неведнъж съм казвала, че за да си добър брокер, на първо място трябва да си добър човек. И колкото и нескромно до звучи, аз съм такава.
Калоян Георгиев: След 15 години като успешен брокер направи голяма крачка – стана собственик на франчайз на RE/MAX и създаде RE/MAX Partners. Какво стои зад това решение?
Стоянка Гроздева: Винаги съм вярвала, че преди да бъдеш професионалист, трябва да бъдеш човек. Именно това ми помага да съчетавам експертизата с човешкото отношение в работата си.
Всеки ден се срещам с хора, които се намират в различен етап от живота си. Зад всяка покупка или продажба на имот стои лична история – ново начало, сбъдната мечта, промяна, раздяла, наследство или важен житейски избор. Често причините, които водят клиентите при мен, се препокриват с преживявания, през които съм преминала и аз. Няма как в такива моменти да не проявиш съпричастност и разбиране.
Емпатията обаче никога не трябва да бъде за сметка на професионализма. Една от най-силните черти в характера ми е честността. Понякога тя е толкова директна, че може да прозвучи неудобно, но вярвам, че клиентите заслужават истината, независимо дали е приятна. Ако видя риск, проблем или нещо, което не е в интерес на клиента, няма да го премълча и няма да го подмина. За мен коректността е много по-важна от това да угодя на някого.
Смятам, че хората усещат искреността. Още при първите ни срещи те разбират, че срещу себе си имат човек, който няма да им каже това, което искат да чуят, а това, което е най-добре да знаят. Именно така се изгражда доверието.
А доверието е в основата на всичко в нашата професия. Можеш да притежаваш знания, опит и умения, но ако хората не вярват в теб, трудно би могъл да бъдеш истински успешен. За мен доверието не се печели с обещания, а с действия, последователност и отношение.
Често съм казвала, че за да бъдеш добър брокер, първо трябва да бъдеш добър човек. И до днес вярвам в това с цялото си сърце. Защото в крайна сметка хората не помнят само сделките, които си реализирал за тях. Те помнят как си ги накарал да се чувстват по време на целия процес – дали са били спокойни, разбрани и сигурни, че някой защитава интереса им така, както би защитил своя собствен.
Калоян Георгиев: Какво означава за теб да преминеш от това да бъдеш професионалист с доказани резултати към това да създаваш и развиваш други професионалисти?
Стоянка Гроздева: Преходът от това да бъдеш успешен професионалист към това да създаваш и развиваш други професионалисти е една от най-големите отговорности, които съм поемала. И честно казано – той изисква много повече време, енергия и отдаденост, отколкото повечето хора предполагат.
Това означава дълги работни дни, често без почивен ден, пълна отдаденост и постоянна ангажираност. И не казвам това, за да се оплаквам – напротив. За мен това е естествена част от пътя, който съм избрала. Винаги съм била амбициозен човек и никога не съм търсила лесното или удобното. Обичам предизвикателствата и често сама си поставям цели, които изискват пълния ми фокус, концентрация и отдаденост.
Да развиваш хора е съвсем различно от това да развиваш себе си. Истинското предизвикателство е да намериш личности, които споделят сходни ценности, отношение към работата и желание за развитие. Хора, които са готови да инвестират време, усилия и постоянство, за да изградят кариера и професионализъм, а не просто да търсят бърз резултат.
През годините съм разбрала, че много хора имат погрешна представа за професията на брокера. Често си я представят като работа зад бюро, няколко огледа седмично и работно време от 9 до 17 часа. Вероятно на някои места е възможно да бъде и така. Но не и при мен.
В моя екип успехът се гради с много труд, дисциплина, учене и постоянство. Изисква се ангажираност към клиента, внимание към детайла и готовност да бъдеш на разположение тогава, когато хората имат нужда от теб. Това не е просто професия, а начин на живот и отношение към хората.
Най-голямото удовлетворение за мен е да видя как някой, който е започнал без опит, постепенно изгражда увереност, знания и професионални умения, започва да постига резултати и печели доверието на клиентите си. Това е моментът, в който осъзнавам, че усилията си заслужават.
Защото успехът е ценен, когато го постигнеш сам. Но е още по-ценен, когато успееш да помогнеш и на други хора да повярват в себе си и да извървят своя собствен път.
Калоян Георгиев: Какъв човек и какъв професионалист търсиш, когато избираш нов агент за своя екип? Какви качества не могат да бъдат заменени с обучение?
Стоянка Гроздева: На първо място при срещата си с потенциален агент преценявам нивото на комуникация. Ако е общителен, има за какво да си говорим. Търся амбициозни хора, готови да постигат целите си, да са организирани и последователни. Убедена съм в следването на обученията на Ремакс и че те правят организираните и последователни, немрънкащи хора, успешни. А все по-рядко срещам такива. Има хора, родени таланти търговци. Има и такива, които не са, но могат да бъдат научени. Аза самата съм живото доказателство за това. Ако си последователен, упорит, организиран, дисциплиниран, с моя помощ всеки може да стане успешен. Но ако само мрънкаш, оспорваш обученията и смяташ, че не струват; ако правиш нещо еднократно и няма ефект и го заклеймяваш като неработещо, нямаш шанс да успееш в дългосрочен план. Няма обучение, които да превърне лошия и алчен човек в добър и правещ всичко в интерес на клиента.
Казваш: „Пътят не е лек, но аз не съм по леките неща.“
Калоян Георгиев: Кой е най-трудният урок, който си научила по пътя си, и какво ти дава силата да продължаваш?
Стоянка Гроздева: Най-трудният урок всъщност не е само един. Пътят ми през годините беше изпълнен с предизвикателства, които ме изградиха както като професионалист, така и като човек. И ако има нещо, което винаги е било вярно за мен, то е, че никога не съм избирала лесния път.
Започнах в бранша без никакъв опит. Първо станах офис асистент и вложих всичко от себе си, за да бъда най-добрата в това, което правя. По-късно поех управленска роля и офисът, в който работех, неизменно беше сред водещите. Когато започнах да работя като агент, си поставих едно просто правило – винаги да поставям интереса на клиента на първо място. Именно това ми донесе най-ценното признание – доверието на хората. А то получи израз в десет поредни години на почетната стълбица в класацията на REMAX България и влизането ми в топ 30 в класацията на REMAX Европа.
Днес съм благодарна, че много от клиентите ми вече не са просто клиенти. През годините изградихме истински човешки отношения. Получавам обаждания от тях не само когато имат нужда от професионален съвет, а и за да споделят важни моменти от живота си. Канят ме в домовете си, присъствам на семейните им празници, на сватби и рождени дни. А когато аз имам повод, те също са до мен. За мен това е много повече от професионален успех – това е доказателство, че съм успяла да оставя следа в живота на хората.
Разбира се, професията на брокера никога не е лесна. Винаги има сложни казуси, проблемни имоти, недостатъчно финансиране, административни препятствия или лични ситуации, които изискват деликатност, търпение и разбиране. Но именно тези предизвикателства ме научиха колко е важно да изграждаш отношения и да бъдеш коректен към хората.
Днес имам щастието да работя с изключителни професионалисти, с които сме изградили взаимно доверие през годините. Оценители, нотариуси, адвокати, банкови специалисти и десетки други експерти, които винаги откликват, когато е необходимо. Хора, които отделят от личното си време, за да помогнат на клиентите ми и да намерим решение на всеки казус. За мен това е безценно и съм истински благодарна за тези отношения.
Ако трябва да обобщя най-ценния урок, който съм научила по пътя си, той е много прост: бъди добър с хората. Не защото очакваш нещо в замяна, а защото това е правилният начин да живееш и работиш. Вярвам, че доброто отношение, уважението и искрената грижа винаги намират път обратно към нас.
Точно тази вяра ми дава сили да продължавам и днес – със същия ентусиазъм, с който започнах преди 15 години. Защото съм убедена, че доброто се връща. И че най-големият успех не са сделките, а хората, които остават до теб по пътя.
Калоян Георгиев: Ако днес можеше да се върнеш 15 години назад и да дадеш един съвет на младата Таня, която тепърва започва в недвижимите имоти – какво би ѝ казала? А какво би казала на хората, които днес обмислят да станат част от RE/MAX Partners?
Стоянка Гроздева: Ако можех да се върна 15 години назад и да поговоря с младата Таня, която тепърва прави първите си стъпки в света на недвижимите имоти, бих ѝ казала едно – да не търси преки пътища.
Бих ѝ казала, че пътят няма да бъде лек. Че ще има моменти на съмнение, разочарования, трудни решения, безсънни нощи и много предизвикателства. Но бих ѝ казала и нещо още по-важно – че всяка трудност ще си струва. Че всяка грешка ще носи ценен урок, а всяко препятствие ще я подготвя за следващото ниво.
С годините разбрах, че това, което понякога приемам като неуспех или крачка назад, всъщност често е част от пътя към успеха. Най-ценните уроци рядко идват в лесните моменти. Те идват тогава, когато трябва да намериш сили да продължиш въпреки всичко.
Днес съм благодарна за всяка трудност, през която съм преминала. Те ме изградиха като професионалист, но най-вече като човек. Научиха ме на постоянство, смирение, търпение и уважение към труда.
А на хората, които обмислят да станат част от RE/MAX Partners, бих казала следното: тук ще открият среда, в която могат да се развиват, да учат и да бъдат подкрепяни. Гордея се, че сме изградили екип, в който няма място за завист, интриги и нелоялна конкуренция. Вярвам, че успехът е много по-голям, когато е споделен, и че добрата работна атмосфера е основата на всяка дългосрочна кариера.
Не обещавам лесен път. Напротив! Това е професия, която изисква дисциплина, постоянство, желание за учене и готовност да даваш най-доброто от себе си всеки ден. Но за хората, които са готови да положат тези усилия, възможностите са огромни – както в професионален, така и в личен план.
През годините съм изградила името си върху ценности, в които вярвам безусловно – професионализъм, доверие и честност. Искам хората, които идват в екипа ми, да споделят същите принципи. Защото уменията могат да се научат, но отношението към хората и почтеността идват отвътре.
Ако някой се припознава в тези ценности и търси място, на което да изгради истинска кариера, ще се радвам да се срещнем. Защото пътят може да не е лесен, но си заслужава. И като професионално развитие, и като лична удовлетвореност, и като възможност да променяш живота на хората към по-добро.
